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紧盯家电销售?售后服务产业比你想象的庞大

2017-09-13 11:24 来源: 东方网 
家电销售   售后   国美  
  近几年,面对“需求萎缩”、“市场增速放缓”等问题所带来的阵痛,中国家电业围绕“转型升级”进行了一系列的改革创新。包括工厂改造、商业模式创新、渠道建设等一场场轰轰烈烈的改革正在进行。唯独少了有关“家电售后服务”方面的声音。一直以来,家电后服务都是家电产业最薄弱的一环。当巨头们在家电前端服务市场打拼得焦头烂额、前端服务市场区域饱和的情况下,这块似乎被遗忘的市场就显得尤其重要,包括国美在内的众多大鳄,正在这一领域发力。
  潜力巨大   伴随家电利发国际的飞速发展以及制造工艺的不断完善,本身就是耐用品的家电发生严重故障的概率已然极微。此外,很多家电因为价格较低、消费者抱着“修不如换”的心态,在家电发生故障时,大多数消费者都会选择买新的。曾经火爆一时的家电维修行业似乎受到极大的冲击。   其实,家电售后服务并没有想象中那么简单。业内人士认为:“家电售后服务的重要性体现在五个方面,即维系消费者对品牌的支持、拓宽企业对用户需求的了解、企业获得‘二次盈利’的契机、增强用户与产品的粘性以及了解用户的‘痛点’、方便企业进行产品创新。”这五个要素,基本可以决定家电企业的生死存亡。尤其随着越来越多不同品类的家电产品进入家庭,售后服务行业的重要性又到了一个新的高度。   业内人士表示,家电售后服务市场规模要从两个方面来看,一个是显性市场,另一个是潜在市场。家电消费市场的火热,毫无疑问催生家电售后服务市场的繁荣。而潜在市场则包括家电保养清洗、核心部件更换、家庭换购、产品迭代升级等几个方面。互联网时代也对传统家电售后服务市场有明显冲击。互联网的发展,使得信息传播速度提升,售后服务人员响应速度更快。将原来的品牌服务导向转换为用户需求导向,无形中提升了用户与产品、品牌三者之间的粘性。   长期以来,家电售后维修一直是消费者投诉的重灾区,中消协公布的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》就显示,去年有关产品质量、售后服务的投诉占投诉总量的七成以上,家电类商品售后服务问题尤为突出。   家电售后服务目前存在的问题主要是价格不透明、收费高、压低技师待遇等。技师待遇低,又滋生了他们从维修、安装中攫取黑心钱的现象,也就是通常所谓的售后服务“潜规则”。
  有专家认为,要解决目前家电售后行业存在的问题,要从三方面下手。首先,是大平台。大平台的出现,将培养以及管理更多的专业维修人员,并形成良好的口碑,服务更多的人群。其次,要有小社区,也就是将服务的渠道做深做广,让用户在中国任何地方都能享受到大平台、专业的工作人员带来的服务。最后,社会舆论的正确引导,将代表先进生产力的经营模式推广开来。   大鳄抢滩   最薄弱的环节,也就意味着潜力最为巨大。据中国家用电器服务维修协会预计,到2020年,我国家电服务业市场规模将达1万亿元。巨大的市场容量将吸引各路资本涌进。   近两年来,传统家电厂商也纷纷推出家电后服务O2O平台。除此之外,第三方渠道商国美、阿里巴巴等也杀入参与。一大堆专注于家电后服务的O2O创业项目也迎风而起。   家电后服务是指家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务。中国家用电器服务维修协会统计数据显示,2015年家电后服务市场规模为2905亿元,2016年达4500亿元,到2020年市场规模将达万亿。   万亿市场空间诱惑着各路资本瞄准家电后市场的商机。记者了解到,今年以来,多家传统家电厂商纷纷开始加大力度搭建家电后服务O2O平台。   国美去年宣布重拳出击家电后服务市场。   国美认为,家电维修周期长、价格不透明、服务质量得不到保障、鱼龙混杂等现象,让很多消费者头疼不已。家电售后饱受诟病的同时,家电市场的升级,使得单一的家电维修已经不能满足消费者需求,家电回收、清洗、保养等家电后服务业务巨大需求空间催生众多服务公司。   正是为了全面提升用户体验,打造值得信赖的综合型家电后服务平台,深耕家电零售行业30年的国美推出国美管家服务,致力“让家电的事更简单”。   用户只需关注“国美管家”微信公众号,就可以享受基于家电的全方位上门服务。而国美基于自身家电产业链优势和丰富的用户大数据,采用“自营+第三方平台”的模式,将为用户提供家电维修、利发国际手机客户端换屏维修、家电清洗、家电回收、利发国际手机客户端回收五项核心服务,而且还提供家电回收服务,希望形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。   在2017年9月6日举办的最新一期国美美谈系列发布会上,国美互联网副总裁叶石砚透露,国美管家将不断与消费者建立强链接,通过新市场、新技术的开拓和发展切入到家电市场闭环中,体现国美管家“快、全、优”三大优势,国美管家目前回收业务已覆盖近1000个区域,维修业务覆盖2000个区域,家电清洗业务覆盖800个区域,利用大数据建立标准化的服务标准最终解决消费者痛点。
  权威家电市场研究机构北京中怡康时代市场研究有限公司左延鹤预测,目前每年在家电维修上的市场规模约2000万到2500万之间,有48%的消费者认为他们需要更多的去关注到售后服务,对于服务的重视程度还在逐年提升。   快益点电器服务连锁有限公司市场总监任霖也表示,许多消费者在购买商品后并没有通过专业的渠道获得优质的后服务体验,作为厂家今后将与国美管家积极合作,引导消费者接受更加专业的后服务,建立消费者对于品牌的信心。
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