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家电售后服务频遭投诉 企业自设门槛为哪般?

2017-09-12 10:41 来源: 慧聪网 
  中国消费者协会近日发布了2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。从商品类投诉来看,家用电子电器类投诉量仍高居第一位,有关售后服务的投诉上升明显,占总投诉量的33.2%,与去年同期相比上升明显。另外,近期记者也接到数起消费者的投诉,投诉的焦点集中在售后服务不及时、维修人员不上门等方面。   热点:   售后服务屡遭诟病   7月23日,江苏昆山的消费者胡先生向本报投诉称,他2014年买的某知名品牌的柜式利发国际官方网突然不制冷了,经过6次报修,历时一个多星期,都没有售后人员上门维修。胡先生告诉记者,经过多次报修后,一位自称是该品牌售后的人员上门了,但只拍了几张照片,并称“变频利发国际官方网就是这样”,并没有做任何维修。这样的答复显然并不能解决利发国际官方网不制冷的问题。   为此,记者拨打了该品牌400客服电话,将胡先生的投诉反馈给客服人员。8月3日,一位自称是该品牌南京分中心的吴经理来电告诉记者,胡先生的投诉已经转给无锡分中心处理,处理完后将反馈结果。8月9日,记者致电吴经理了解处理进展情况。吴经理表示,已经将胡先生的投诉转给无锡分中心的技术人员,利发国际官方网不制冷的原因可能是消费者的房间面积太大造成的,具体情况需要和无锡分中心的李经理联系。8月15日,胡先生再次投诉称,依然没有人与他联系。随后记者致电无锡分中心李经理,李经理表示,会在第二天上午派人去检测。   从胡先生和客服的聊天记录中看到,每次报修,售后人员都会承诺会有售后人员联系上门,可这样的承诺并没有给胡先生的售后维修带来任何帮助。   类似家电售后问题的投诉,南京消费者黄先生也遭遇过。近日,黄先生向记者讲述了他与某品牌售后的“拉锯战”。在发现该品牌利发国际利发国际手机客户端版无法正常工作后,黄先生与售后联系上门维修,然而得到的上门承诺却因档期排满、没有配件等原因一拖再拖。在经历了12天的手洗衣服后,黄先生才等来姗姗来迟的维修人员。   夏季是家电使用的高峰期,也是售后服务投诉的高发期,在本报接到的针对家用电器的相关投诉中,涉及多个知名品牌,抛开产品质量问题,让消费者更为恼火的是企业对售后服务敷衍了事,维修人员不负责。   家电企业的售后服务为何屡屡遭到消费者诟病?面对“不作为”的售后服务,消费者如何才能维护自身的合法权益?   调查:   投诉聚焦五大方面   中消协发布的投诉情况分析报告指出,对家电商品售后服务问题的投诉主要集中在五个方面:一是三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。   “售后服务属于买卖合同的附随义务。”江苏天哲律师事务所王宇月律师近日在接受记者采访时表示,买卖双方应该按照买卖合同中约定的售后服务条款履行;如果没有详细的服务条款但有产品质保期的,卖方应当在产品质保期内提供产品保修服务。   观点:   承诺太多配备不足   江苏省家用电器协会徐秘书长表示,家电行业售后问题由来已久,基本上每年都会有大量的消费者投诉售后服务不及时、不上门。   徐秘书长认为,导致售后问题频发的原因主要有两个方面:   一是家电企业给予消费者过高的承诺。为了体现售后服务质量,家电行业在宣传时往往给消费者过高的承诺,24小时上门、免费维修、终身免费更换零部件等,在消费者报修后售后服务质量又达不到承诺的标准,造成消费者心理上的落差,引发投诉。   二是专业售后人员配备不足。大型家电企业会在各地安排专门的售后维修人员,但一般人数较少,远远达不到市场需求。借助于各地经销商搭建售后网络是家电企业比较通行的做法,但由于经销商维修人员稳定性差、综合素质及盈利性等方面的因素,很多消费者并不能享受到优质的售后服务,导致投诉不断。
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